Consumidores hipervulnerables: la nueva ley en Misiones que cambia las reglas del juego

La Cámara de Representantes de Misiones aprobó una reforma al régimen provincial de defensa del consumidor que incorpora la figura del consumidor hipervulnerable y establece mecanismos especiales de protección tanto en los reclamos administrativos como en los juicios. La iniciativa, impulsada por la diputada Carolina Butvilofsky, modifica la Ley III Nº 2 (antes Ley 3811) y busca equiparar el acceso a la Justicia para quienes están en una situación de especial desventaja.

Qué implica ser un consumidor hipervulnerable

La norma incorporó el artículo 2 bis, que define como hipervulnerable a toda persona que, por su edad, género, estado físico o mental, condición socioeconómica, discapacidad, nivel educativo, contexto cultural o territorial, se encuentre en una posición de debilidad para ejercer plenamente sus derechos como consumidor. También se incluyó de manera expresa la llamada hiposuficiencia digital, es decir, la dificultad para manejarse en entornos tecnológicos de consumo.

Butvilofsky, presidenta de la Comisión de Comercio, Industria, Derechos de Usuarios y Consumidores y Turismo, explicó que la modificación surgió a partir de casos en los que la aplicación uniforme de las normas no contempla las distintas herramientas con las que cuenta cada persona. “Todos somos iguales frente a la ley, pero no todos somos iguales desde el mismo lugar. Muchas veces somos desiguales frente a la ley, y esos son los casos que hay que tener en cuenta”, señaló.

La diputada puso como ejemplo las diferencias entre un adulto mayor con escaso manejo de Internet y una persona familiarizada con las nuevas tecnologías al momento de contratar un producto financiero. También mencionó a niños, turistas extranjeros y otros grupos que pueden quedar en una posición de mayor debilidad frente a un proveedor.

Qué cambios introduce la ley

La autoridad de aplicación deberá garantizar un trato preferente, digno y equitativo a los consumidores hipervulnerables. Entre las herramientas previstas figuran la prioridad para tramitar reclamos, la adecuación de los procedimientos a las circunstancias particulares de cada persona, el uso de lenguaje claro y accesible y mecanismos de acompañamiento cuando sean necesarios.

En los procedimientos administrativos, se podrán disponer audiencias adaptadas, comparecencias remotas o asistidas y flexibilizar razonablemente requisitos formales, siempre sin afectar el debido proceso. Además, cuando la acción sea iniciada por un consumidor hipervulnerable, los jueces deberán considerar especialmente esa condición al interpretar las normas, analizar la admisibilidad del reclamo, distribuir la carga de la prueba, resolver medidas cautelares y determinar el alcance de la protección solicitada. La ley establece que se aplicará un criterio amplio, flexible, pro persona y pro consumidor.

Las infracciones a las normas de defensa del consumidor que afecten a personas hipervulnerables pasarán a considerarse una circunstancia agravante al momento de graduar las sanciones.

La carta poder, otra de las novedades

La reforma también modificó el artículo 12 para permitir que un consumidor pueda acreditar la representación mediante carta poder, con certificación gratuita de la identidad ante un juez de paz o autoridad judicial competente y sin formalidades adicionales. La norma dispone que ese mecanismo no podrá restringirse mediante interpretaciones procesales ajenas al régimen de defensa del consumidor.

Butvilofsky vinculó la iniciativa con el creciente endeudamiento de las familias y la contratación de servicios financieros a través de plataformas digitales. “Hay una problemática frente a la cantidad de deudas que existen hoy de las familias en los bancos, inclusive personal de la administración pública, que ha sido denunciada acá en Cámara por varios bloques”, indicó.

La legisladora también planteó la necesidad de analizar qué ocurre detrás de operaciones que pueden concretarse con pocos pasos desde un teléfono o una computadora. “Muchas veces es porque somos consumidores hipervulnerables al momento de hacer clic. Entonces, ¿qué significa hacer clic? ¿Qué hay detrás de ese clic? ¿Hasta dónde llega la responsabilidad del consumidor, de la Justicia o de las entidades financieras también?”, expresó.

Para Butvilofsky, el nuevo marco apunta a ampliar las herramientas disponibles tanto para quienes reclaman como para quienes intervienen en los procesos. “Creo que le estamos dando una gran herramienta tanto a los abogados y a los jueces para poder litigar en la Justicia como corresponde y poder realmente darle justicia a todos los justiciables desde el lugar en el que cada uno puede ejercerla”, concluyó.