Fue al banco más de diez veces para cancelar su préstamo: lo que descubrió la Justicia sobre esas visitas

La Cámara de Apelaciones 1 de Neuquén confirmó que una entidad bancaria deberá pagarle 10 millones de pesos a un cliente al que le trabó sistemáticamente la cancelación de un préstamo personal. La sala III del tribunal, con los votos de Juan Manuel Menestrina y Gabriel Ciucci, revirtió el criterio de primera instancia y aplicó la figura del daño punitivo.

El expediente describe un mecanismo que se repitió durante meses: el banco imputó mal los pagos que el hombre hacía en efectivo, le siguió reclamando un saldo deudor que en realidad nacía de sus propias fallas operativas y de sistema, y le puso obstáculos cada vez que intentó regularizar la situación.

Un crédito que arrancó bien y se complicó con la pandemia

El conflicto se remonta a 2019, cuando el usuario tomó un préstamo personal. Cumplió con las cuotas sin problemas hasta marzo de 2020, momento en que empezaron las restricciones por el COVID-19.

En ese contexto, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) dispuso que los vencimientos que quedaran impagos durante ese período excepcional se trasladaran de manera diferida al final del plan de pagos. Esa norma fue clave para lo que vino después.

Los avisos de deuda y el error que lo complicó todo

Las complicaciones más serias aparecieron en 2023, cuando al cliente le empezaron a llegar notificaciones por cuotas que figuraban como impagas. Como la cuenta donde operaba el débito automático estaba embargada, el hombre optó por ir personalmente a la sucursal y pagar en efectivo los vencimientos corrientes.

Sin embargo, el banco no destinó ese dinero a las cuotas del período en curso: lo imputó a las que debían seguir diferidas por la normativa del BCRA. El resultado fue que las cuotas vigentes quedaron sin cubrir y comenzaron a generar intereses a favor de la entidad.

El cliente intentó regularizar la deuda completa en varias oportunidades. La empresa le puso trabas con el argumento de caídas del sistema y le fijó límites a los montos diarios de cobro. Ante la falta de respuestas, el damnificado envió una carta documento en la que exigía la rectificación de los pagos y pedía que no lo incluyeran en los registros de morosos. Como el banco no reaccionó, el caso terminó en los tribunales.

Horas dentro del banco y testigos que describieron el calvario

Durante el juicio, varias personas que acompañaron al cliente relataron lo que vivió. Uno de los testigos recordó que en una oportunidad estaba tan nervioso que no podía manejar. Otro contó que lo acompañó más de diez veces a la sucursal y que incluso tuvo que cuidar a su hijo mientras el hombre permanecía durante horas dentro del banco.

La pericia psicológica certificó estrés, malestar, decepción y pérdida de confianza vinculados con lo ocurrido. Con esa prueba, la jueza de primera instancia, María Eliana Reynals, consideró que la situación había superado las molestias normales de un incumplimiento contractual y reconoció una indemnización por daño moral.

Sin embargo, la magistrada entendió que no correspondía aplicar el daño punitivo: aunque la conducta del banco era reprochable, a su criterio no alcanzaba el grado de gravedad o reiteración que exige esa sanción.

La apelación que cambió el fallo

El consumidor apeló y el expediente llegó a la Sala III de la Cámara de Apelaciones 1 de Neuquén. Los jueces Menestrina y Ciucci revisaron el caso y dieron vuelta el criterio: además de mantener la reparación, impusieron la multa civil de 10 millones de pesos.

En su voto, Menestrina calificó la conducta de la entidad como un "incumplimiento pertinaz e infundado" y remarcó el "desinterés pleno y manifiesto" por los derechos del usuario. El cuadro se agravó porque el banco siguió generando saldos e incumpliendo la normativa incluso cuando ya pesaba sobre él una medida cautelar dictada antes, que le ordenaba congelar el estado de la deuda.