La escapada a España que terminó en pesadilla: la Justicia le puso cifra al error de la agencia

Una familia argentina quedó varada en España por un pasaje que nunca estuvo confirmado y, 13 años después, la Cámara Segunda de Apelación en lo Civil y Comercial de La Plata ratificó una condena millonaria contra la agencia de viajes. El fallo dejó firme una indemnización de 5,4 millones de pesos y cerró un expediente que expone los límites de la responsabilidad empresarial cuando el cliente ya está a miles de kilómetros de casa.

El viaje que empezó mal desde el papel

Todo arrancó en marzo de 2013, cuando cuatro adultos contrataron un paquete turístico para recorrer España en septiembre de ese año. El itinerario incluía vuelos entre Buenos Aires, Madrid, Tenerife y Gran Canaria.

Al emitir los comprobantes electrónicos, la agencia entregó el tramo de regreso desde Las Palmas a Madrid con una leyenda en inglés: “Unable to confirm”. No advirtió a los pasajeros sobre la falta de confirmación ni verificó si realmente había asientos disponibles.

El problema estalló en el aeropuerto europeo. Al presentarse para abordar el vuelo de regreso, los viajeros descubrieron que la reserva no existía y que la aerolínea no los tenía registrados. Sin asistencia de la agencia, tuvieron que comprar nuevos pasajes hacia Barcelona con su propio dinero para no perder la conexión a la Argentina.

La respuesta de la agencia y el fallo de primera instancia

De vuelta en el país, la familia inició una demanda por daños y perjuicios. Argumentó que la agencia actuó con negligencia y no cumplió con el deber de informar de manera clara y transparente, tal como exige la Ley de Defensa del Consumidor.

El Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de La Plata falló a favor de los usuarios y rechazó la defensa de la empresa, que intentó presentarse como simple intermediaria. Para el juez, la agencia asumió el rol de organizadora y no garantizó la prestación del servicio contratado.

La sentencia de primera instancia fijó una indemnización total de 5,4 millones de pesos: 4,6 millones por daño material, 150.000 pesos por daño moral para cada afectado y una multa de 200.000 pesos por daño punitivo.

La apelación que no cambió el resultado

La agencia apeló la decisión. Alegó que solo había actuado como canal entre los clientes y la aerolínea, y que no debía responder por errores ajenos. La Sala I de la Cámara de Apelaciones desestimó todos los argumentos y ratificó la condena.

Los jueces remarcaron que “la responsabilidad de la agencia es objetiva y que la empresa no pudo demostrar ninguna causa que la eximiera, como culpa de la víctima o fuerza mayor”. También señalaron que emitir pasajes con la leyenda de falta de confirmación en inglés, sin informar a los pasajeros, “violó el deber de brindar información clara y veraz”.

Daño moral, multa y el cierre del expediente

El tribunal confirmó la indemnización por daño moral al considerar probado el sufrimiento y la angustia de los viajeros al quedar varados en el extranjero y tener que afrontar gastos inesperados para regresar.

También respaldó la aplicación del daño punitivo, al advertir una actitud de indiferencia de la empresa frente a los derechos de los consumidores y la falta de respuesta a los reclamos previos.

La Cámara rechazó el intento de la agencia de ampararse en convenios internacionales para limitar la sanción, y aclaró que la condena se basó en fallas propias de la comercialización y atención al cliente.

Finalmente, la sentencia dejó firme la indemnización, ordenó aplicar intereses y dispuso que la empresa pague las costas del proceso en ambas instancias, cerrando así el expediente.