Nueva York quiere que las empresas te atiendan con una persona: la multa que pueden recibir
Un cliente queda atrapado en un menú automático que no responde. Nueva York quiere que las empresas lo atiendan con una persona y ya definió cuánto les costará ignorarlo.
El alcalde de Nueva York, Zohran Mamdani, impulsa una normativa que obligaría a las compañías a ofrecer atención humana cuando los sistemas automáticos no resuelvan los reclamos de los clientes. La propuesta, que se debate en una audiencia pública el 19 de noviembre, busca poner freno a los chatbots que traban quejas y reembolsos.
La iniciativa del Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador de la ciudad establece que las empresas deberán informar con claridad cuándo usan programas automatizados en sus canales de soporte. Además, deberán habilitar una vía de contacto con un representante humano si el usuario lo solicita.
Qué deben cumplir los chatbots
Según la propuesta, los asistentes virtuales tienen que brindar asistencia de forma oportuna y en un tiempo razonable. La norma prohíbe que los sistemas deriven a los usuarios a menús repetitivos sin respuestas útiles o que aporten datos erróneos sobre consultas comerciales.
El comisionado Samuel Levine afirmó que varias empresas aprovechan la tecnología para ignorar quejas, trabar reembolsos y eludir errores de facturación. "La ciudad busca frenar el deterioro en el servicio y proteger el tiempo y el dinero de los ciudadanos", remarcó.
Alcance y sanciones
La disposición abarca a todas las compañías que operan y hacen negocios en la Gran Manzana, sin importar si tienen sede local. Alcanza a cualquier sistema de atención al cliente donde la tecnología gestione la totalidad o una parte sustancial de las comunicaciones.
El Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador fundamenta la regulación en las facultades que le otorga la Ley de Protección al Consumidor municipal. Esa estructura legal le permite supervisar las prácticas comerciales y aplicar multas a las empresas infractoras.
Las penalidades económicas escalan según la reincidencia: 525 dólares para la primera infracción, US$1050 para la segunda y US$3500 por cada incumplimiento posterior o acumulado que registren los inspectores locales. Antes de aplicar las sanciones formales, las autoridades implementarán un período de transición técnica para que las empresas adecuen sus sistemas.
Calendario y proyección nacional
La administración municipal fijó una audiencia pública para el próximo 19 de noviembre con el fin de recibir observaciones de los sectores interesados. La fecha definitiva de entrada en vigor dependerá del volumen de comentarios que reciba el departamento durante esta instancia de consulta ciudadana.
De acuerdo con Gothamist, Levine manifestó su interés en que esta normativa funcione como un modelo regulatorio para otras ciudades y estados del país. El funcionario subrayó la intención oficial de extender estas pautas de defensa del consumidor a otras jurisdicciones.
En el ámbito local, la alcaldía prohibió en septiembre el uso de inteligencia artificial en las escuelas públicas primarias e intermedias. A nivel nacional, legisladores de 37 estados presentaron más de 120 proyectos sobre chatbots, aunque ninguna propuesta previa había enfocado sus límites en el servicio de atención comercial como la de Nueva York.
